LE STANDARDISTE ACCUEIL DANS UN SAMSAH DV

Un SAMSAH DV présente au regard du poste d’accueil les particularités suivantes, à savoir, au niveau des caractéristiques du : 

• Service : 

• • Un service de dimension humaine;  

  • Un service de proximité avec interventions au domicile et dans l’environnement de l’usager; 
  • Un service proposant un accompagnement ambulatoire et séquentiel, souple et adaptable aux besoins des usagers; 
  • L’absence de possibilité de prise en charge financière du déplacement des usagers ou de façon très limitée.  
• Public  reçu : 
  • Un public relevant d’un large éventail d’âge, de 18 ans sans limite d’âge supérieure; 
  • Un public ayant peu conscience, tout au moins dans les premiers contacts, qu’il est en situation de handicap et donc intègre un service dédié au handicap; 
  • Un public qui n’a pas connaissance tout au moins dans les premiers contacts avec le service,  de la réadaptation du handicap visuel; 
  • Un public qui plus qu’un autre est en capacité d’oubli de ses rendez-vous du fait de la difficulté de les vérifier en raison de son atteinte visuelle; 
  • Un public  accompagné de façon séquentielle et ambulatoire, donc  pour lequel la notion de « cadre » est difficile à intégrer.  
• Professionnels du service : Partenaires extérieurs qui ne connaissent  pas du tout ou très peu le  handicap visuel.
  • La plupart spécifiques au handicap visuel; 
  • Un seul professionnel par champ d’accompagnement. 

Pour toutes ces raisons, il demeure important de consacrer un écrit à ce poste en insistant sur les particularités liées au public reçu, du rôle pivot de ce professionnel, véritable vitrine du service et des compétences spécifiques, notamment humaines à ce poste.

Son rôle  

Sur un plan global, trois éléments sont à retenir. La standardiste accueil: 

• A un rôle de « vitrine » du service comme dans tout service; 
• Doit pouvoir apporter des informations sur toutes les spécificités préalablement énoncées et qui touche donc à des domaines très variés, ce à tous les niveaux : objectifs du service, fonctionnement, prestations des différents professionnels… 
• Connaitre et se tenir au courant de tout le réseau partenarial du service.  

En ce qui concerne les usagers, elle doit pouvoir : 

• Les informer en adaptant ses explications de façon pertinente et sans se laisser « déborder »;
• Les écouter afin de pouvoir transmettre des éléments du quotidien ayant pu « échapper » aux professionnels ou des changements de « dynamique », ce, sans empiéter sur leur rôle, et, notamment celui de la psychologue et/ou de  l’ASS car ce n’est pas son rôle; 
• Identifier toute difficulté les concernant devant être restituée à l’équipe; 

• Parfois même reconnaitre leur souffrance ou cette souffrance derrière une attitude « agressive ».    

Les prérequis: 

De ce fait, il parait pertinent d’indiquer quelques prérequis à un poste de standardiste accueil dans un SAMSAH DV que sont : 

• Une bonne appréhension des difficultés que peut rencontrer une personne déficiente visuelle dans sa vie sociale; 
• Une connaissance des différents professionnels œuvrant dans le champ du handicap visuel; 
• Une capacité d’empathie face au handicap; 
• Une gestion adaptée à ce public, des appels téléphoniques :

• Logorrhée de certaines personnes;
• Annulation de rendez-vous soit en raison d’oubli des personnes soit en raison de problèmes de transport. 

Par ailleurs, comme dans tout service ambulatoire de dimension humaine, le rôle du standardiste accueil est de: 

• Permettre aux professionnels de pouvoir avancer dans leur  travail respectif avec le moins de contraintes administratives possibles.
• Faire le lien avec les usagers, la direction, les intervenants entre eux ainsi que les partenaires extérieurs.
• Demeurer dans la transversalité dans ses réponses aux usagers de façon à faire face aux oublis de RDV  inhérents à ce public.